Что изменилось в логике работы и тарификации WhatsApp Business API?
Основное нововведение - поменялась логика тарификации.Теперь тарифицируются не исходящие сообщения, а сессии (технически, тарифицируются сообщения, запускающие сессии)
Как было раньше:
- Сессию на 24 часа запускает только входящее сообщение пользователя
- Каждое последующее сообщение пользователя продлевает сессию на 24 часа
- Сообщения бизнеса в рамках сессии бесплатны
- Сообщение бизнеса вне сессии – шаблонированное и платное
Как станет 1 февраля:
- Сессию на 24 часа может запустить исходящее шаблонированное сообщение бизнеса (т.н. сессия бизнеса)
- Сессию на 24 часа может запустить ответное нешаблонированное сообщение бизнеса на входящее сообщение пользователя (т.н. сессия пользователя)
- Сессия длится 24 часа с момента первого сообщения, последующие сообщения пользователя не продлевают сессию
- Сообщения бизнеса в рамках сессий бесплатны
- Стоимость 2 видов сессий различается
Как считаются сессии в новой тарификации WhatsApp Business API?
Временем начала сессии для обоих видов сессий считается время доставки первого сообщения бизнеса - давайте рассмотрим ситуацию на примерах:
СЕССИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ: КЕЙСЫ
Кейс 1.
День 1.
1. Пользователь пишет в чат в 13.00
2. Бизнес отвечает в 15.00. Это инициирует сессию пользователя (сообщение бизнеса в ответ на сообщение пользователя). Сессия открывается на 24 часа, вся коммуникация внутри сессии нешаблонированная (хотя бизнес технически может слать шаблонированные тексты) и бесплатная.
3. Вопрос пользователя закрыт, дальнейшей коммуникации не последовало, через 24 часа сессия истекает.
Кейс 2.
День 1.
1. Пользователь пишет в чат в 12.00
2. Бизнес отвечает в 12.05, начинается сессия пользователя.
3. В течение дня идет переписка по вопросу пользователя. Последнее сообщение пользователя датировано 15.00.
День 2.
1. В 12.05 закрывается сессия пользователя, начатая в 12.05 Дня 1.
2. В 14.35 бизнес пишет в чат. Это сообщение будет платным, поскольку отправлено уже вне сессии, истекшей в 12.05. Поскольку последним сообщением в переписке было сообщение пользователя в 15.00 Дня 1, то данное сообщение бизнеса запускает сессию пользователя (т.к. отправлено в ответ на сообщение пользователя, отправленное менее чем за 24 часа до этого) и может быть нешаблонированным.
3. Вопрос пользователя закрыт, дальнейшей коммуникации не последовало, через 24 часа сессия истекает.
Кейс 3.
День 1.
1. Пользователь пишет в чат в 13.00
2. Чат-бот бизнеса отвечает моментально, в 13.00, начинается сессия пользователя.
3. Пользователь отправляет еще одно сообщение, в 13.05. Это последнее сообщение в чате в День 1.
День 2.
1. В 13.00 закрывается сессия пользователя, начатая в 13.00 Дня 1.
2. В 15.00 бизнес пишет в чат. Это сообщение будет платным, поскольку отправлено уже вне сессии, истекшей в 13.00. Несмотря на то, что последним сообщением в переписке было сообщение пользователя в 13.05 Дня 1, сообщение бизнеса отправлено по истечении 24 часов с этого момента. Поэтому данное сообщение бизнеса запускает сессию бизнеса и должно быть шаблонированным.
3. Вопрос пользователя закрыт, дальнейшей коммуникации не последовало, через 24 часа сессия истекает.
СЕССИИ БИЗНЕСА.
Кейс 1.
День 1.
1. Бизнес пишет в чат в 13.00. Это шаблонированное сообщение, которое запускает сессию бизнеса
2. Бизнес повторно пишет в чат в 15.00. Поскольку ответа пользователя на сообщение бизнеса в 13.00 не последовало, то данное сообщение также должно быть шаблонированным. Однако, поскольку предыдущее сообщение бизнеса запустило сессию, данное сообщение также будет и бесплатным.
3. Дальнейшей коммуникации не последовало, через 24 часа сессия истекает.
Кейс 2.
День 1.
1. Бизнес пишет в чат в 14.00. Это шаблонированное сообщение, которое запускает сессию бизнеса
2. Пользователь пишет в чат в 14.30.
3. Бизнес пишет в чат в 15.00. Поскольку сессия уже запущена, и пользователь уже писал в чат, данное сообщение может быть нешаблонированным и бесплатным.
4. Дальнейшей коммуникации не последовало, через 24 часа сессия истекает.
Кейс 3.
День 1.
1. Бизнес пишет в чат в 14.00. Это шаблонированное сообщение, которое запускает сессию бизнеса
День 2.
1. В 14.00 закрывается сессия бизнеса, начатая в 14.00 Дня 1.
2. Пользователь пишет в чат в 14.30.
3. Бизнес пишет в чат в 15.00. Поскольку предыдущая сессия бизнеса уже завершена, и после этого в чат написал пользователь, то данное сообщение бизнеса может быть нешаблонированным и запускает сессию пользователя.
4. Дальнейшей коммуникации не последовало, через 24 часа сессия истекает.
Из плюсов – бизнес теперь может сам инициировать сессии.
А как мы знаем, в рамках сессии нет ограничений по контенту, т.е. можно слать любое содержимое.
По большому счету, это дальнейшее послабление в части рекламных рассылок. Открываются новые возможности – теперь возможно запускать сессию шаблонированным сообщением и далее отправлять сообщения в чат бесплатно в течение 24 часов.
При этом, конечно же, не забываем про получение согласий, как обязательный пункт.
И про реакцию пользователей, которая влияет в общем на репутацию канала (при ее снижении возможны санкции вплоть до блокировки).
Важно!
Обязательное условие для проведения маркетинговых коммуникаций – получение согласий
Коммуникация бизнеса должна быть ожидаемой для пользователя, поэтому для бизнеса обязательно предварительно получить согласие пользователей.
Согласие должно:
- Четко отражать, что пользователь согласен получать сообщения от бизнеса в канале WhatsApp
- Четко показывать название бизнеса, от которого пользователь соглашается получать сообщения в канале WhatsApp
- Соответствовать требованиям действующего законодательства
Возможные механики получения согласий
1. WhatsApp - Подтвердите согласие в диалоге с самим пользователем
2. Веб-сайт - Разместите форму для сбора согласий на главной странице, специализированном лендинге или на ключевых точках клиентского пути
3. Телефония - Пропишите сценарий получения согласия с помощью голосового меню (IVR)
4. SMS – Запрашивайте согласие через sms
5. Другие каналы (email, Push) - Собирайте согласия с помощью любых других каналов коммуникаций, которые уже используются бизнесом
6. Заполнение бумажных форм - Можно использовать бумажный формат для сбора согласий оффлайн в офисах/магазинах/точках компании
По возможности в рассылке выделить каналы (в какие-то фигуры)
Данные изменения только вступили в силу - возможно с первого взгляда все выглядит таким образом, что стоимость коммуникаций должна повыситься.
Однако возможности сделать достоверную выборку и посчитать в сравнении с прошлой тарификацией - пока не было.
С другой стороны, есть и очевидные плюсы обновленной работы с мессенджером.
Приятным бонусом для клиентов Devino Telecom станет тот факт, что мы уже отреагировали на данные нововведения.
В целях снизить возникшую дополнительную нагрузку в итоговой тарификации, мы, первыми на рынке коммуникаций, перестали тарифицировать по MAU в этом канале.
